一、服务内容
通过对用户的硬件设备和软件系统的优化，保证硬件设备及软件系统稳定、安全、高效运行；我公司会对存在问题及突发故障提供及时有效的技术支持、完善的解决方案和事前防范机制，以降低故障对生产的影响，使业务系统保持或迅速恢复其良好的工作状态，并消除产生故障的薄弱环节。
根据用户的实际情况，通过分析现有系统的业务特点和设备运行情况，提供完整的系统服务方案，包括设备巡检计划、维护保养时间计划表、建立各种设备预防性维护保养规程等。同时，还将提供详尽的操作手册、技术手册，实施严格的项目管理，成立专门的服务团队，指派项目经理作为用户维保项目负责人，对服务支持实施严格的服务管理，统筹相关工作，以保证服务工作正常高效运行。服务团队人员变动须经用户同意。
二、服务方式
具体服务方式分为四大部分：
1）、远程服务（7×24小时电话及网络支持）；
2）、巡检服务（按计划，每年不低于四次）；
3）、现场服务（按用户要求进行，响应时间不多于4小时）；
4）、应急服务（非计划故障停机，响应时间不多于2小时）。
² 远程服务
该服务主要指项目实施前后针对项目相关网络问题及维护人员技术咨询问题提供非现场的技术支持，内容包括电话服务、远程协助服务和文档服务：
（1）电话服务
提供7×24小时全天候的电话服务，及时解答用户提出的业务应用系统、网络及终端方面的问题，根据用户要求使用电话或电子邮件提供技术问题的答复和解决方案。
（2）远程协助服务
经过用户允许，提供及时的远程协助服务，从而更直接、快速地为用户排除故障，解决问题。
（3）文档服务
及时建立用户档案，用于记录维护过程中的数据、备份数据、网络巡检记录、维护报告等，所有记录文档备份一份交由用户技术维护人员，便于维护过程中技术人员的交流。
² 定期巡检服务
巡检服务即：即技术人员定期检查服务，包括现场巡检和网络巡检，现场巡检是指工程师到用户现场进行的检查服务；网络巡检是指工程师通过网络进行的检查服务。
随着用户业务应用系统的完善和业务数据的积累，网络稳定性、安全性要求的提高，巡检过程变得越来越重要。工程师到所负责的用户现场进行定期的检查，每三个月一次，填写巡检服务报告并提交给指定负责人。在定期巡检的过程中对用户提出的各种问题进行详细解答并做记录，发现问题可当场解决的立即解决，暂时无法解决的问题另择时间尽快解决。
² 现场服务
现场服务，即技术人员到达用户现场提供服务。按用户要求进行，响应时间不多于4小时。
² 应急服务
对于设备的意外故障，导致业务无法正常运行，将会是一笔不小的损失，故障停机的时间越长损失越大。此时必须启动紧急故障应急处理方案：
硬件出现问题，导致系统不能正常工作的，需要工程师到现场解决问题；
业务应用系统出现严重的性能问题，导致应用系统无法正常运行，需要工程师到现场解决问题；
由于其他原因，导致系统不能正常工作，需要工程师到现场解决问题。
紧急故障应急处理响应时间：紧急故障应急处理响应时间不超过10分钟，到达现场时间不超过3小时，到场后2小时内解决问题。
三、服务响应时间
电话响应不超过10分钟；
邮件响应不超过10分钟（特殊情况除外，例如：网络故障）；
远程响应时间不超过20分钟；
现场服务响应时间自接到用户电话10分钟内响应，4小时内从服务请求到到达现场，力求到场后2小时内为用户提供服务并解决问题。
紧急服务电话响应不超过10分钟，到达现场时间不超过3小时，同时提供7×24小时紧急故障电话服务。
四、服务流程
² 电话、邮件响应服务流程
A 当工程师接到用户的咨询电话或是邮件，考虑解答方式（限时十分钟）。
B和E 若工程师自己无法解答，求助于技术服务团队，在十分钟之内选出合适的方式为用户解决问题。
C 服务工程师务必填写《咨询服务报告》，交给巡检服务人员，巡检人员负责用户签字、点评并存档。
D 巡检服务人员应把服务资料按规定统一交给服务档案管理人员。
F 技术服务团队要向档案管理人员实时报告服务状态和服务去向，保证服务资料的及时性和完整性。
G 档案管理人员会及时与用户沟通，确保服务档案资料的真实性。
² 故障问题服务
A和 B、C工程师接到用户的故障问题服务请求时，自己无法判断的，立即与技术服务团队内部讨论，十分钟之内做出决定，在最短时间内赶赴现场为用户解决故障。
D 服务工程师务必填写《故障处理报告》，交给巡检服务人员，巡检服务人员负责用户签字、点评并存档。
F 技术服务团队要向档案管理人员实时报告服务状态和服务去向，管理人员做记录，保证服务资料的及时性和完整性。
E 巡检服务人员把服务资料按规定统一交给服务档案管理人员。
G 档案管理人员会及时与用户沟通，确保服务档案资料的真实性。
² 远程服务流程
A和 B、C工程师接到技术服务请求时，立即通过网络检查故障，若自己无法解决，立刻与技术团队协商，二十分钟之内做出决定，在最短的时间之内为用户解决问题。
D 服务工程师务必填写《故障处理报告》，交给巡检服务人员，巡检服务人员负责用户签字、点评并存档。
F 技术服务团队要向档案管理人员实时报告服务状态和服务去向，管理人员做记录，保证服务资料的及时性和完整性。
E 巡检服务人员把服务资料按规定统一交给服务档案管理人员。
G 档案管理人员会及时与用户沟通，确保服务档案资料的真实性。
² 巡检服务流程：分为现场巡检和网络巡检两种
A 现场巡检，每三个月一次。
B 网络巡检，每月一次。
C 详细记录检查情况并解决出现的问题，并填写《巡检服务报告》，交予巡检服务人员。
D 巡检服务人员负责用户签字、点评并存档，并把每月服务资料按规定交予档案管理人员。
E 档案管理人员会及时与用户沟通，确保服务档案资料的真实性。
